유통공룡 아마존,
사람들의 삶을 바꾸다
아마존이라고 하면 세상에서 가장 큰 온라인 서점이라고만 생각한 적이 있다. 얼마 후 대형 온라인커머스구나 싶었고, 또 얼마 후에는 킨들 같은 디바이스를 직접 만들어서 콘텐츠 서비스까지 제공한다는 사실에 놀랐다.
아마존을 들여다보면 현재와 미래의 기업이 가야 할 길이 어렴풋이 보일 것이라고 짐작했다. 하지만 이 난해한 기업이 무얼 하는 곳인지 오히려 길을 잃는다. 한 가지 분명한 것은 모든 것을 파는 아마존이 사람들의 삶을 바꾸고 있다는 것?
아마존을 통해 세상의 변화를 읽기를, 그 길에서 나의 길을 꿈꿔보기를.
논점 01 없으면 사다가, 아니면 만들어 파는 만물상
1994년에 설립된 아마존닷컴 주식회사(이하 아마존)는 세계 최대의 온라인쇼핑몰이다. 온라인서점으로 출발, 1997년부터 제품을 다양화하기 시작해, 지금은 우리가 상상할 수 있는 모든 제품을 판매하고 있다. ‘아마존’이라는 이름은 아마존 강이 세계에서 가장 큰 강이라는 점에서 착안했다고. 이를 증명이라도 하듯, 아마존은 온라인쇼핑몰 업계 1위였던 이베이와 2012년부터 엎치락뒤치락 하다가, 2014년 이베이를 앞지른 후 점점 격차를 벌려 나가고 있다.
그러나 현재 아마존은 단순한 온라인쇼핑몰이 아니다. 아마존은 물류관리 및 유통에서, 기기제작 및 판매, 콘텐츠제작 및 유통, 아마존 웹서비스에 이르기까지 일일이 열거하기도 힘들 정도로 다양한 분야의 사업을 동시에 진행하고 있다. 아마존은 ‘판매할 물건이 없으면 지구 구석구석을 전부 뒤져보고, 그래도 없으면 만들어서라도 파는’ 기업이 돼가고 있다. 아마존의 로고인 A와 Z를 잇는 아치는 고객들이 필요로 하는 모든 것을 판매하겠다는 의지를 표현한다.
아마존닷컴의 설립자인 제프 베조스를 설명하지 않고는, 아마존의 엄청난 성공을 설명할 수 없다. 베조스는 스스로 ‘삼위일체’라고 부르는 세 가지 고객관리 철학을 고지식하다고 할 정도로 밀어붙이는데, 몇 가지 예시와 함께 살펴보자.
첫 번째 원칙은 ‘저가’다. 그는 고객으로 하여금 씁쓸한 뒷맛이 남는 선택을 하게 해서는 안 되므로 경쟁업체가 사라져도 저가원칙을 고수해야 한다고 잘라 말한다. 두 번째 원칙은 ‘다양한 상품’이다. 아마존은 스스로가 모두 구할 수 없는 상품도 다양하게 고객에게 제공하기 위해, 제3자 판매상이 아마존이라는 시장에서 물건을 판매하기 쉽도록 여러 혜택을 제공한다. 세 번째 원칙은 ‘가용성’이다. 아마존의 서비스 수준 협약서에 의하면, 아마존 웹페이지 로딩시간은 최대 3초를 넘겨서는 안 된다. 이와 같이 아마존의 고객 집착을 보여주는 예는 많다. 할인판매를 약속한 핑크색 아이팟을 기간 내에 납품받지 못하게 되자, 시중 판매가보다 더 비싸게 사다가 고객과의 약속을 지켰다는 에피소드도 있다. 이렇듯 아마존의 성장배경에는 철저한 고객 위주의 사고방식이 굳게 자리 잡고 있다.
