기업 울리는 블랙컨슈머, 막을 방법 없나
악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성신조어, 블랙 컨슈머. "말 안들으면 너희 집 주소 알아내 가족까지 가만두지 않겠다"며, 행패를 부리는 소비지가 늘고 있다는데...
누가 블랙컨슈머인가
‘블랙컨슈머’란 기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다. 우리나라 말로 한다면 ‘악성 민원 제기 소비자’ 혹은 ‘악덕 소비자’ 정도이다. 예전 KBS 코미디 프로그램 <개그 콘서트>에서도 이러한 ‘불량 고객’을 만날 수 있는데, 바로 브라우니라는 강아지를 끌고 나오는 정여사 캐릭터다. 블랙컨슈머까지는 아니어도 전형적인 ‘진상’ 고객에 속하는 정여사는 시종일관 납득할 수 없는 이유로 ‘(물건을) 바꿔줘’를 연발하는데, 불쌍한 판매직원은 결국 물건을 매주 바꿔줬다.
그나마 교환을 요청하는 고객은 블랙컨슈머에 비하면 양반이다. 전형적인 블랙컨슈머는 회사를 상대로 로또에 버금가는 ‘한탕’을 준비한다고 한다. 이들은 더 이상 소비자가 아닌, 사기, 무고, 공갈·협박죄가 적용되는 범죄자이자 나아가 상거래 질서를 어지럽힌 죄질이 나쁜 경제사범[1]인 것이다.
이커머스 시대, 더욱 악독해진 블랙컨슈머
최근 이커머스 시장이 급격하게 성장한 만큼, 블랙컨슈머들 역시 늘어나고 있다. 유형도 고객센터에 무리한 요구를 하는 것부터 이커머스 업계의 고객보호 혜택을 악용하는 경우까지, 사례는 다양하다. 특히 이커머스 시장 특성상 온라인으로 진행되다 보니 오프라인보다 블랙컨슈머가 더욱더 지독해지고 있다. 그럼에도 불구하고 이커머스 업계는 아직 비즈니스 초기라 블랙컨슈머에 대한 내부적인 제도적 장치나 가이드라인을 마련하지 못하고 있다. 또한 이커머스 서비스 경쟁이 또한 치열해 고객 중심주의에 빠질 수밖에 없다. 금융권의 경우 고객의 협박‧욕설에 대해 상담원이 전화상담을 종료하는 방식을 도입했지만, 이커머스 업계에는 아직 이런 가이드라인 없이 고객의 불합리한 행동을 제재하지 못하고 있다.
실제 한 이커머스 회사는 최근 구매한 잡화 상품의 마감이 불량이라며 환불과 보상금을 요구하는 고객에게 시달렸다. 해당제품을 회수하고 보니 사용 흔적까지 있었으나, 고객은 본사 책임자를 만나겠다고 막무가내였다. 결국 이 고객은 보상금을 타가는 데 성공했다.
